Apesar de nós profissionais de Ti sempre informar aos usuários o porque, razão e importância de abrir um chamado no helpdesk, algumas vezes as pessoas acham ruim, dão repostas ofensivas e ainda tem quem ache, que é mais importante que os outros, não quer abrir chamado, quer tudo na hora etc… As outras reclamações são quanto acesso a internet. As pessoas querem usar wifi da empresa e navegar livremente em qualquer site mas, quando dar problema na máquina, vírus na rede e acesso a sites que não deveriam ser acessados… Sobra para o pessoal de Ti!

Helpdesk Empresa

Helpdesk Empresa

Quando se dar livre acesso a internet, pode esperar que vai ter problemas nas máquinas, pode até pegar um vírus que infecte todos os computadores e servidores da empresa. Alguns desses vírus são inofensivos mas, outros podem colher e enviar dados, abrir acesso para alguém de fora que por ventura… Pode copiar arquivos ou simplesmente deleta-los. Por está razão, deve-se ter um controle da internet através de um proxy e também um firewall bem configurado. Imagina você empresário tendo seus dados copiados, tendo problemas com servidores e serviços de rede então, se vocês que tem um CPD em sua empresa… Verifiquem como está! Caso a internet seja liberada para todos os acessos, as pessoas podem até enviar arquivos com e-mails particulares e outras informações que não deveriam sair da empresa.

O que as pessoas dizem quando falamos sobre os ricos de navegar livre é: “Você é pago pra isso mesmo, resolver esse tipo de problema com vírus e outros” mas, na verdade somos ou deveríamos ser pagos para evitar todas essas ameaças e quando tentamos evita-las, quase todos reclamam cheio de argumentos que não justificam tais acessos. As pessoas não tem consciência que nem todos os problemas podem ser resolvidos rapidamente ou facilmente.

Não é interessante para a empresa ter seus funcionários assistindo vídeos do YouTube, acessando redes sociais e e-mails particulares… Com a navegação livre uma pessoa pode dar facilmente acesso a outra pessoa de fora com teamviewer, ammy, show my pc e outros.

Se um site está bloqueado deve-se abrir um helpdesk e aguardar à analise para ver se podemos liberar ou não. Uma média ou grande empresa sem helpdesk é um verdadeiro inferno para as pessoas de Ti pois, os empresários contratam 2 pessoas com uma empresa com 300 ou mais pessoas, ligações o tempo todo cobrando, chamando o tempo todo por besteiras, as vezes até parece brincadeira. Com o sistema de helpdesk, os chamados são atendidos na ordem ou prioridade pois, há chamados que tem prioridade maior com SLA de 20 minutos por exemplo.

SLA Service Level Agreement, significa “Acordo de Nível de Serviço – ANS”,  em português. São os tempos máximos para atendimento a depender do problema do chamado, quando vai abrir o chamado tem na descrição mas, algumas pessoas até ligam para dizer “Abrir o chamado ai viu”, na tentativa de ser atendido de imediato o que não é nada elegante, estressa e chega até ser feio quando não há justificativa. O helpdesk também usa um banco de dados que registra todos chamados e com isso, podemos ver as recorrências dos problemas, o fluxo dos chamados encerrados e várias outras estatísticas. O sistema de helpdesk também incentiva o usuário a resolver o problema devido não querer abrir o chamado pois, muitas vezes a própria mensagem do suposto erro ou aviso no site, já dar instruções de como resolver mas, ainda sim a pessoa não ler e além disso liga para o setor de Ti para relatar o que não é necessário. Se há um erro pelo menos não fecha ou tira um print mas, abra o helpdesk e aguarde o atendimento.

Muitas vezes os profissionais de Ti são fechados, estressados porque o pessoal sabem as coisas e mesmo assim ficam perguntando, querem ser atendidos de imediato, pessoas com cargos mais altos as vezes tentam se aproveitar de sua posição, algumas empresas negam a compra de equipamentos importantes, as vezes querem que vejamos equipamentos pessoais e outros.

As pessoas precisam entender que estão em uma empresa e não nas suas casas e que nós temos o dever de manter a rede o mais protegida possível.

Espero que entendam a importância de um helpdesk e moderação da navegação da internet no ambiente empresarial e lembrem-se sempre que você está na empresa e não na sua casa.

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